La fin de l’expérience client

14 novembre 2019

Pas de panique, il ne s’agit pas d’annoncer la mort de l’expérience client, mais de réfléchir à comment une expérience client se déroule… et se termine.

Pour comprendre, il faut repartir du TED scotchant de Daniel Kahneman, prix Nobel de psychologie, à voir ici : https://www.ted.com/talks/daniel_kahneman_the_riddle_of_experience_vs_memory?language=fr

Il nous explique (en très gros) que « le moi de l’expérience » (je suis en train de vivre quelque chose) et « le moi du souvenir » (je me rappelle d’une expérience que j’ai vécue) ont un rapport au réel très différent, et que c’est souvent le moi du souvenir qui l’emporte sur le moi de l’expérience.

La preuve (expérience réalisée pour de vrai!) : prenons une personne qui a trempé sa main 60 secondes dans une eau à 14° ; et ensuite 60 secondes dans l’eau à 14° puis 30 secondes dans l’eau à 15° ; cette personne préfèrera la 2e expérience à la première. Parce qu’il y a un changement dans l’expérience et que la fin est vécue comme moins désagréable, même si l’épreuve dure plus longtemps. 

Donc, les personnes jugent une expérience sur le moment le plus intense et sur le final, plutôt que sur la moyenne réelle de l’expérience . C’est la règle du peak-end. Un exemple : la fin de Game of Thrones a dégoûté un grand nombre de fans et déchaîné les critiques les plus acerbes.Ils en ont oublié les heures palpitantes que la plupart ont vécues grâce à elle !

Adaptée à l’expérience client, ça donne quoi ? Qu’une expérience client, ça se construit comme une bonne histoire, avec des moments-clés et un dénouement aux petits oignons. C’est ce rythme-là qui rendra l’expérience mémorable plutôt qu’un scénario « long fleuve tranquille », où tout serait linéaire, bien fait… et plat 😉

La marche à suivre pour une expérience client réussie façon peak-end rule se traduit donc ainsi :

  1. Identifier les moments-clés de votre parcours client
  2. Travailler à rendre ces moments-clés agréables
  3. Terminer en beauté pour être sûr de marquer favorablement les esprits.

Il peut s’agir de choses très simples : appeler un client par son nom, offrir une réduction surprise, distribuer des échantillons, ou encore dire au revoir chaleureusement.

Conclusion, en matière de CX, on a le droit de rater le début mais pas la fin, car pour notre « moi du souvenir », c’est visiblement la dernière impression qui est la bonne 😉

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