Avis clients : pouvez-vous vous en passer ?

12 mars 2020

Avis clients

Il y a quelques mois, un patron de bar de Saint Malo a fait une bonne blague à Trip Advisor : comme il n’était pas très satisfait du système de notation de la plateforme, il a demandé à ses clients de déposer des faux avis. Quelques semaines plus tard, son établissement (un bar, rappelons-le) était classé par TripAdvisor comme restaurant N°1 de la cité malouine !

Cette anecdote, c’était au cas où vous auriez encore des doutes sur l’importance des avis clients et de leur bonne gestion dans l’e-réputation d’une marque 😉

Les avis clients sont importants pour 2 raisons essentielles :

Raison N°1 : les internautes consultent les avis clients avant de faire leur choix.

C’est évident pour les hôtels et les restaurants, bien sûr, mais tous les secteurs de vente sont concernés. Selon un sondage IFOP pour Reputationvip, 88 % des individus consultent des avis de consommateurs, des forums ou des blogs avant de réaliser un achat en ligne, 73 % avant un achat en boutique. Et 30% d’entre eux renoncent à leur achat en cas d’avis défavorable… Les chiffres parlent d’eux-mêmes : la gestion des avis clients s’inscrit dans toute bonne stratégie commerciale et marketing !

Raison N°2 : les avis clients comptent pour le référencement des sites et de leurs fiches produits.

La quantité et la fréquences des avis, la note, mais aussi les réponses apportées aux commentaires sont autant de contenus pertinents qui vont être pris en compte dans Google Adwords et Google My Business. Une gestion réussie des avis clients = un SEO optimisé pour votre enseigne !

Pensez simplement à l’impact visuel qu’ont les rich snippets (cette petite ligne dans l’affichage des résultats sous le nom de la marque, avec les étoiles, la note et le nombre d’avis) : selon Avis Vérifiés, l’augmentation du CTR (taux de clic) quand les avis sont affichés atteint 17%. Rien que ça…

OK, c’est important. Mais on fait comment ?

Traiter les avis clients, ça ne s’improvise pas. On vous conseille donc de faire appel à des solutions dédiées, comme Avis Vérifiés, partenaire de l’agence, dont on vous parlait tout à l’heure. D’abord parce qu’ils ont l’expertise nécessaire, et ensuite parce qu’ils sont légitimes aux yeux des consommateurs : ce sont des organismes indépendants, certifiés Afnor NF Z74-501, ce qui lève la suspicion des faux avis – un problème récurrent sur internet.

Objectif premier de ces solutions : recueillir un maximum d’avis, en sollicitant directement les clients via des emails, des enquêtes en ligne ou des sms. Statistiquement, la masse des avis collectés rend le ratio plus favorable et améliore la qualité perçue de votre marque, c’est-à-dire la note moyenne affichée. La raison est simple : plus vous sollicitez de clients, plus votre note reflète la satisfaction moyenne de vos clients.

Et les avis négatifs alors ?

Eh oui, c’est l’un des freins qui empêchent les entreprises de se doter d’une solution d’avis clients : la peur des avis négatifs. Car forcément, il y en a.

Bonne nouvelle, les avis négatifs sont utiles, parce que, paradoxalement, ils renforcent la confiance des clients dans la fiabilité globale des avis. Quelques avis négatifs,« ça fait plus vrai » 😉 Encore plus quand vous vous donnez la peine de répondre (ce qu’il faut évidemment faire !) : cette démarche est perçue comme un geste de considération positif de la part de vos clients.

Ensuite, il faut prendre ces avis comme un outil qui vous permet de mesurer la qualité servie, l’expérience client offerte par votre marque. Grâce aux avis clients, on peut isoler certains problèmes, mieux comprendre et traiter des dysfonctionnements organisationnels. Bref, s’améliorer !

En résumé…

Visibilité de votre marque, fidélisation des clients, impact positif sur le référencement et le taux de transformation, outil d’amélioration des process, voire de motivation des équipes (c’est toujours agréable d’avoir une bonne note;)… Nous, on met 5 étoiles aux avis clients. Et vous ? Convaincus ?

Alors pensez-y, et parlons-en ! La mise en place et la gestion d’un système d’avis clients est une démarche très utile pour construire une relation client efficace et durable. Certains des clients d’Adrénaline se sont déjà équipés de cet outil, et nous pouvons vous aider à l’intégrer dans votre stratégie CX globale.

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